앞다퉈 선보상안…토스, ‘고객 피해 전액 책임제’ 도입 명의 도용, 보이스피싱 피해 대상 24시간 고객센터 운영…피해 접수 30일 내 신고시 내부 검토 후 지급 카카오페이, 내달부터 선보상키로 편집팀 tdh1234@naver.com

2020년 07월 06일(월) 16:55

모바일 금융서비스 토스가 명의 도용, 보이스피싱 피해 보호를 위한 ‘고객 피해 전액 책임제’를 시행한다. 지난달 고객 모르게 부정결제가 이뤄진 사실이 알려진 뒤 탈퇴가 잇따르자 내놓은 고심책이다. 경쟁업체 카카오페이도 비슷한 선보상안 계획을 밝힌 바 있는데, 다음달부터 시행된다.
6일 토스를 운영하는 비바리퍼블리카에 따르면 이날부터 토스에서 일어나는 명의 도용, 보이스피싱 범죄를 대상으로 ‘고객 피해 전체 책임제’를 시행한다. 24시간 운영되는 토스 고객센터와 웹사이트에서 피해 접수를 받는다.
이 제도는 국내 금융사와 핀테크 기업에서 처음 시행되는 고객 보호 정책이라는 게 토스 설명이다. 명의 도용, 보이스피싱 피해에 대해 토스의 직접적인 책임이 없더라도 토스 서비스에서 발생한 금전 피해를 구제하겠다는 취지다.
토스 관계자는 “통상적으로 휴대폰 불법 개통 등을 통한 명의도용의 경우 실제 피의자가 특정될 때까지 고객이 피해 보상을 받을 수 있는 기회가 사실상 없었다”며 “이번 정책 시행으로 제3의 기관을 통해 책임 소재를 가리기 전 우선적으로 피해를 구제받을 수 있게 됐다”고 설명했다.
고객 피해 전체 책임제는 제3자 명의 도용으로 인한 송금, 결제, 출금 등과 보이스피싱으로 생긴 피해가 대상이다. 사용자는 문제가 생긴 뒤 30일 이내 토스에 신고하면 내부 절차를 거쳐 피해금액을 지급받을 수 있다.
다만 계정 소지자가 로그인 비밀번호, 공인인증서 등 접속 정보를 스스로 타인에게 알려준 경우나 가족 또는 지인이 도용한 경우 등은 보호 대상에서 제외된다.
보이스피싱도 이용자의 고의와 중과실로 인한 피해는 제외된다.
토스는 이번 고객 보호 정책을 시행하면서 접수되는 사례를 토대로 머신 러닝 기술 등을 활용해 이상거래탐지시스템(FDS)을 고도화해나갈 계획이다. 아울러 전자금융거래법, 통신사기피해환급법 등 관련 법령의 개정이 이뤄져 시행되면 여기에 맞춰 고객 보호 조치를 시행해나가겠다는 구상이다.
이승건 토스 대표는 “토스에서의 금전 거래가 대면 서비스만큼 안전하게 인식될 수 있어야 한다”며 “금융 사기 피해에 대해서도 토스를 통해 일어난 일이라면 모두 책임지는 것이 진정한 고객 중심이라는 점에 토스팀 모두 깊게 공감해 이번 정책을 시행하게 됐다”고 설명했다.
한편 카카오페이는 다음달부터 개인정보 도용 등으로 부정결제 피해를 본 이용자를 대상으로 외부 수사기관과 별개로 자체 조사 뒤 보상하기로 했다. 류영준 카카오페이 대표 지시에 따라 소비자보호태스크포스(TF)를 구축하고 세부 정책을 마련할 예정이다.
/이종재 기자