광주광역시(시장 강운태)는 전자민원과 120콜센터, SNS 등에서 접수한 민원을 분석해 시민 맞춤형 행정을 추진한다.
광주시는 지난 8년 동안 전자민원, 120콜센터(2009년 이후), SNS 등에 등록된 민원을 여러 항목으로 나눠 분석한 ‘빅데이터를 활용한 시민의 소리 분석’ 용역을 완료했다고 4일 밝혔다.
이번 용역은 민원의 원인과 이를 해소하기 위한 방안 등 주요 시정 시책 수립의 기초 자료로 활용키 위해 빅데이터 전문기업에서 수행했으며, 분석 대상은 전자민원 7만건, 콜센터 75만건, SNS 등 민원 1500만 건이다.
용역 주요 내용은 ▲다양한 채널을 통해 나타난 시민의 소리를 연도별, 부서별, 계절별 등으로 키워드 중심으로 민원의 빈도와 추이를 분석하고, ▲분석 결과 ▲빅데이터 실시간 분석 시스템 구축방안을 제시했다.
분석 결과를 보면 ▲전자민원은 2011년 이후 감소 추세이나, 교통과 행정민원, 환경에 관한 키워드가 높은 순위를 보였다. 자치구는 북구가 많았고, 인구 대비 비율은 광산구가 가장 낮게 나타났다. 여름철과 월요일이 민원이 많았고, 특정인이 자동차 매연 신고를 500여 건 제기한 것으로 나타났다.
120 콜센터 민원도 전자민원과 유사한 경향을 보였고, 시간당 발생 민원은 오전이 42.5건으로 가장 많았으며, 점심시간은 여권에 대한 빈도가 높게 나타났다.
SNS 분석결과 ‘다음 아고라’ 커뮤니티에서 가장 많은 민원 데이터가 수집되었으며, 블로그, 뉴스사이트 순이었다.
/하효성 기자