#1. 박영아(38)씨는 지난해 7월 홈쇼핑 방송을 시청하다가 딸을 위해 ‘어린이 보험’에 가입했다. 광고에서는 “열나고, 기침감기 코맹맹이 코감기도 언제든지 통원비 2만원을 보상한다”고 소개했다. 하지만 정작 감기가 들어 보험금을 달라고 요구했더니 ‘급성기관지염만 해당된다’며 보상을 거절했다.
#2. 김영수(41)씨는 2009년 3월 TV홈쇼핑을 통해 5년 갱신형 보험에 가입했다. 당시 광고에서는 “갱신할 경우 보험료는 이미 적립된 보험료로 대체 납입하기 때문에 크게 인상되지 않는다”고 밝혔다. 그러나 올해 3월 갱신 시점이 되자 보험료는 60% 인상됐다. 김씨는 해당 보험회사에 가입당시 광고 내용 및 녹취록을 달라고 했다. 하지만 김씨는 보험회사로부터 “녹취록을 분실했고 약관대로 처리하겠다”는 답변을 들었다.
지난 2003년 TV홈쇼핑을 이용한 보험판매가 도입된 이후 이른바 ‘홈슈랑스’에 대한 ‘불완전판매’ 논란이 끊이지 않고 있다. 일부에서는 “홈슈랑스는 보험사기나 다름없다”고 비판하기도 한다. 당초 제품을 팔 때 설명했던 것과 실제 보상 내용이 전혀 다른 경우가 많기 때문이다.
공신력을 바탕으로 하는 홈쇼핑 방송 매체의 특성상 소비자들은 대부분 쇼핑 호스트의 설명만 듣고 특별한 의심없이 상품을 구매한다.
반면 보험사들은 짧은 방송시간에 매출목표를 달성하기 위해 소비자들에게 어필할 수 있는 장점만을 부각한다. 유의사항이나 제한사항을 아예 무시하거나 강조하지 않는다. 보험은 복잡한 상품 구조를 갖고 있다. 따라서 불과 몇 분간의 홈쇼핑 광고를 통해 보험상품을 정확하게 파악하는 것은 거의 불가능하다.
한국소비자원에 따르면 최근 3년(2011년~2013년)간 TV홈쇼핑 관련 소비자 피해구제가 가장 많이 일어난 품목은 보험(65건, 7.0%)으로 나타났다.
주요 피해 사례는 ▲보험 가입 시 계약내용을 사실과 다르게 설명하거나 불리한 사실은 누락 ▲보험가입은 쉽게 승인하면서 보험금 지급 요구에 대해서는 가입조건을 충족하지 않았다는 이유로 거부 ▲보험상담만 받아도 사은품을 준다고 했으나 어긴 경우 등이다.
TV홈쇼핑 보험판매의 경우 방송을 본 고객들이 전화를 걸어 가입을 문의하는 방식으로 진행된다. 텔레마케팅(TM)과 거의 같다.
이런 특성 때문에 소액단품형 상품이 많은 손해보험사들이 주로 TV홈쇼핑을 판매 채널로 활용한다. 따라서 소비자피해가 가장 많은 보험상품 역시 ‘질병·상해보험’이다. 질병·상해보험 피해구제는 55건으로 TV홈쇼핑 관련 전체 보험피해의 84.6%를 차지한다.
이처럼 소액 보장성 보험위주로 불완전판매가 발생할 경우 소비자 피해와 직결된다. 또 보험에 가입한 뒤 상당기간이 지난 후에는 불완전판매를 입증하기도 어렵고, 보상처리도 쉽지 않다.
/하효성 기자